Recepção na área da Saúde: como evitar os erros de atendimento?

Administrar um negócio é um desafio constante. Quando trazemos isso para o âmbito da Saúde, envolvemos algo ainda mais delicado: a vida humana. E junta dela, estão inclusas questões éticas e morais. Por isso, a gestão de hospitais, clínicas e consultórios deve ser acompanhada com extremo cuidado e resiliência.

Nesse sentido, fica o questionamento: você já parou para refletir que as áreas de atendimento são a “porta de entrada” dessas instituições? Pode parecer um pouco óbvio para quem trabalha na administração desses locais, mas, desde sempre, lidar com pessoas não é fácil. Justamente por essa razão, é necessário redobrar a atenção, buscar entender as demandas do público-alvo para atendê-lo da melhor maneira possível, prestando um serviço de qualidade, evitando possíveis crises, e certificando-se de que esse atendimento não se torne alvo de falhas¹.

Você sabe quais são os principais erros no atendimento na área da Saúde?

A melhor forma de aperfeiçoar os resultados e potencializar a produtividade dos serviços médicos é mensurar como as estratégias de gestão estão impactando os pacientes. Pensando nisso, vamos relembrar e enfatizar alguns dos erros mais comuns no atendimento à Saúde e como podemos evitá-los^2,3:

Atendimento telefônico^2,3

É comum que as áreas de call center, responsáveis por realizar agendamentos de exames e dar informações, tenham alta rotatividade na equipe. Por isso, na maioria das vezes, o serviço de atendimento telefônico é composto por profissionais despreparados, com demandas maiores do que o efetivo consegue lidar. O resultado disso são linhas sempre ocupadas, atendentes grosseiros e, ao final, avaliações negativas por parte dos usuários.

Diante desse cenário, é imprescindível que os gestores tenham em mente treinamentos com intervalos curtos (de três em três meses, por exemplo), visando a entrosar os profissionais e enfatizar a importância do bom atendimento para a instituição como um todo, ressaltando que esse processo deve ser guiado pela empatia e pela paciência.

Uma boa estratégia, que já vem sendo muito utilizada por algumas clínicas e alguns consultórios, é a utilização de SMS ou mensagens via WhatsApp. Isso pode diminuir as chances de ruído na comunicação, evitar uma possível desavença com os pacientes e deixar registradas todas as informações importantes como data, horário da consulta ou do exame e o endereço do local. 

Má organização da agenda^2,3

Uma das maiores reclamações dos pacientes é o alto tempo de espera para serem atendidos. Muitas vezes, isso pode acontecer pelos famosos “encaixes”, pelo número elevado de marcações agendadas para horários muito próximos ou até mesmo pela perda de informações dos pacientes.

É importante que os profissionais responsáveis pelas recepções dessas instituições estejam atentos a isso! O ideal é que o sistema de agendamento seja todo eletrônico. O próprio Google disponibiliza o Google Agenda, ferramenta gratuita e de fácil compreensão.

Não deixar claro os próximos passos do atendimento^2,3

Imagine este cenário: você agenda um exame, chega no local para realizá-lo e não pode prosseguir, porque está sem um determinado item ou documento específico. Essa é uma situação muito desagradável e pode ser facilmente contornada!

Como falamos anteriormente, uma equipe bem treinada e bem integrada evita erros como esse. É extremamente importante que a equipe de atendimento tenha em mente que um paciente se torna “cliente” daquela instituição pela agilidade na realização dos procedimentos e, sobretudo, pela forma como é recebido. E isso inclui todas as informações trocadas desde a primeira ligação até o dia da consulta.

Por isso, a equipe deve sempre deixar claro qual é o passo a passo do exame a ser realizado, quais são as recomendações, o que é necessário levar no dia, quais medicamentos podem ou não podem ser utilizados durante esse período, em quantos dias sai o resultado, em qual local deve ser retirado, dentre outros detalhes. Tudo isso deve ser trabalhado pelos gestores durante as reuniões de treinamento.

Falta de atendimento humanizado

Quando um paciente procura por atendimento, está em busca de um local onde receba auxílio e orientação. Geralmente com o estado psicológico fragilizado, ele procura sentir-se seguro, confortável e bem atendido. Podemos traduzir tudo isso em apenas um termo: acolhimento. As pessoas que buscam ajuda médica não apenas desejam, mas necessitam efetivamente sentir-se acolhidas⁴.

Por isso, é importante que o médico e todos os envolvidos no processo de atendimento ao paciente pratiquem constantemente o amor, a compaixão, a gentileza, o bom humor e a gratidão. Ao montar um consultório ou clínica, o médico está, na realidade, constituindo uma empresa que prestará serviços às pessoas. Portanto, é importante ter em mente que os critérios que os pacientes utilizam para a definição do que é qualidade em atendimento não são necessariamente os mesmos que os médicos, gestores e profissionais da saúde levam em conta quando organizam e montam um negócio nesse ramo. Para eles, características mais subjetivas e abstratas se mostram muito mais importantes, como sensação de segurança, credibilidade, atenção e organização^4,5.

Referências:

1. Pixeon. Como organizar a recepção da clínica? [Internet]. Acessado em: 11 out 2019. Disponível em: <https://www.pixeon.com/blog/como-organizar-a-recepcao-da-clinica/>.
2. Caldeira H. 7 erros mais comuns na recepção de clínicas hospitalares [Internet]. Acessado em: 11 out 2019. Disponível em <https://cmtecnologia.com.br/blog/erros-atendimento-clinica/>.
3. Meu Consultório. 7 erros mais comuns da gestão de pacientes e como evitá-los [Internet]. Acessado em: 14 out 2019. Disponível em <https://www.meuconsultorio.com/erros-na-gestao-de-pacientes/>.
4. Ferreira APC. Qualidade na recepção: encantando o paciente no dia a dia. Rio de Janeiro: Editora DOC; 2015.
5. Teles N. Atendimento inovador em saúde. 2 ed. Rio de Janeiro: DOC Content; 2018.